在马来西亚，航班出问题时你实际能主张什么

马来西亚用自己的消费者准则保护航空旅客，而在你主张任何东西之前，最有用的一件事是知道：它的构造和欧洲那一套不一样。 它给你的是被困住时的照料，以及超过一个门槛之后有权拿退款而不是继续走 —— 而不是一笔按你原本要飞多远来分档的固定金额。要错了东西，你会被正确地拒绝，然后得出「我根本没有权利」的结论。

准则，以及那个取代了所有人还在链接的机构的监管方

马来西亚对航空旅客的消费者保护写在一部专门的准则里，从上个十年中期开始生效，其后有过修订。它覆盖延误、取消、拒绝登机、行李、退款、残障旅客，以及航空公司被允许怎样展示价格。

执法机构换了。 过去处理旅客投诉的马来西亚航空委员会 —— MAVCOM —— 已被解散，马来西亚民航局 CAAM 接过了这项职能。这不是一条可以跳过的历史注脚：mavcom.my 现在已经完全解析不了。 每一篇仍然把你指向那里的指南、论坛帖子和新闻报道，都在把你送去一个不应答的域名，而这样的内容有很多。如果你正在读的某个来源提到 MAVCOM，它是在这次变更之前写的 —— 里面别的内容也请用同样的谨慎去看待。

今天的投诉走 CAAM 自己的消费者门户 flysmart.my —— 那是一个和监管方主站分开的地址，这也正是搜监管方搜不到它的原因。

你有权得到什么，就形状而言

这部准则用三种「货币」运作，而「一笔按距离分档的固定赔款」不在它规定的东西里面。

等待期间的照料。 超过第一个延误门槛之后，航空公司欠你熬过去所需的东西 —— 吃的、能与外界联系的手段，以及上网。超过更长的那个门槛之后，如果你需要，这还延伸到一张床和去那里的路。

用退款代替这趟行程。 超过更长的那个门槛之后，你可以决定干脆不走了，拿回退款，含税费和各项收费，按你付款的方式退回，在规定期限内。

改签改道。 航班取消时，选择是在退款和「以可比条件把你送到目的地」之间。这是你的选择，不是航空公司的。

具体的门槛和各自取决于什么，在航班延误了怎么办那一页 —— 如果事情正发生在你身上而不是你在提前了解，那才是该打开的一页。

买票之前就值得知道的那条退款规则

这一段能把钱放回口袋，而几乎没人知道。

一张按「不可退」卖出的机票，并不是整张都不可退。 票价那部分也许没了，但捆在里面的各项收费不是：机场旅客服务费、政府税费、成文法规定的收费、燃油附加费以及承运人加收的其他费用，在你不飞的时候都仍然可退。航空公司可以扣一笔手续费比例，而这个比例是有上限的。

如果是完全可退的机票，则完全不允许收取手续费。

为什么这一条在这个机场比在多数机场更要紧。 这里国际航班的旅客服务费是一项分量不小的收费，而且它从两个航站楼出发不是同一个数 —— 所以你该拿回多少，取决于你原本要从哪栋楼飞。两个数字都不是零头。如果你放弃了一趟经这个机场的行程并且已经把机票当成损失勾掉了，那笔收费值得去要。

退款有一个从你第一次提出时起算的期限；如果你是通过代理订的，航空公司在自己的期限内把钱付给代理，而不是直接付给你。

拒绝登机

航空公司不能随便把你刷下来。准则只在两种情况下允许：有旅客自愿放弃座位，并且在承运人所处情形下自愿者不足 —— 而且这必须发生在登机之前，不是之后。

如果这落到你头上，选择权在你：接受改道并在等下一班时得到照料，或者把你付过的钱全额退回。详细的表格在准则自己的附录里，监管方关于拒绝登机的页面指向它。

残障、协助与助行设备

航空公司只能以两个理由拒绝运送残障旅客：运送会违反安全规定，或者航空器及其舱门在物理上无法容纳。商业上的方便不在其中。

在同意运送的情况下，航空公司对旅客的责任从他抵达机场起，一直延续到出发。持马来西亚残障卡者免费提供轮椅。旅客应当提前通知航空公司；而机场一方则欠无障碍指示标识、请求协助的呼叫点和受过训练的员工。

助行设备损坏时，按该设备当前的价值赔偿，而不是按折旧后的账面值，并且在索赔处理期间提供一台临时替代品。索赔可以向实际承运你的那家航空公司提出，也可以向与你签约的那一家提出 —— 选择权在你，不在它们。

价格必须怎样展示给你

在你付款之前，航空公司必须把含全部内容的票价展示出来：包含所有付给承运人的款项的基础票价、政府税费、成文法规定的收费、燃油附加费、你主动选择的任何可选项，以及监管方指明的其他收费。最终价格应当就是全部价格。

这给了你一个具体的东西可以指着说话 —— 当一个总额在搜索结果页和支付页之间发生变化的时候。

投诉的顺序

先找航空公司或者机场。 监管方要求这一步已经发生过。航空公司必须在一个公布的短期限内确认收到你的投诉，并在一个更长的期限内处理完，而且必须公布一个接收投诉的渠道 —— 邮寄地址、电话、电邮或者网页表单。

然后是监管方的门户，它在自己公布的期限内回复，并且可以拒绝与航空无关或者明显无理的事项。

有保险不改变上面任何一条。 航空公司的义务照样适用，而航空公司不得因为「你可以去保单上索赔」而拒收你的投诉。

别拖。 提出投诉是有时效的，而这一页不说出那个数字，因为流传的那个数来自二手转述，而不是来自监管方自己。把这个期限当成真实存在、而且比你希望的更短；在你开始投诉时就向监管方问清楚它是多久，早点把主张递进去，别等到很晚才发现答案。

这一页刻意没有告诉你的东西

两样，而且都是有意的空缺，不是疏漏。

投诉时效，理由如上 —— 一个错误的数字会让某个人丢掉索赔，而一个看似合理的数字在被验证之前和正确的数字长得一模一样。

任何赔偿金额。 这部准则规定的是照料、退款和改道。凡是有金额的地方，它们属于带着核对日期的来源，而不属于一个将来准则都变了、它还杵在这里的句子。

如果你的情况是延误正在发生，去航班延误。如果是行李，行李索赔是另一套规则，有它自己的期限，而且那些期限很短。